IT · Финтех · iGaming

Анастасия Калашникова

Руководитель отдела клиентского сопровождения

10+ лет в клиентском сервисе, 5+ в управлении: масштабирую стак с нуля до 70+ человек, внедряю AI-решения и выстраиваю B2B/B2C клиентский сервис в IT, финтехе и iGaming. Знаю, как держать линию в пиковый тайм — без фида, тильта и потери качества.

Связаться Полное резюме

Support · Captain · Pos 5

100→500

Чатов в день на оператора · рост +400%

24/7

Лайв-саппорт без даунтайма · круглосуточно

Линий связи: сайт, VK, Telegram, Instagram, горячая линия, email

Стака с нуля · 1 ребилд отдела

Обо мне

Клиентский сервис как стратегическое преимущество

Опытный капитан с 10+ годами в клиентском сервисе и 5+ в управлении отделами в IT, финтехе и iGaming. Масштабировала стак с нуля до 70+ — от онбординга новичков до late game отдела под пиковые нагрузки.

Системное мышление, HR-экспертиза и технологическая грамотность: AI-решения, Cursor AI, базы знаний, KPI и SLA. Понимаю мету iGaming — KYC, wagering, ретеншн, VIP-линию, фрод, эскалации и чарджбеки.

Управляла B2B и B2C направлениями, развивала партнёрские отношения и выстраивала кросс-функциональные тимфайты между отделами. Построила 2 стака с нуля и провела ребилд третьего.

Мурино · Санкт-Петербург Полная занятость Офис · Гибрид B2B · B2C

Больше, чем работа

Творчество и понимание пользователей

Геймерский взгляд на аудиторию

В свободное время играю в MMORPG и Dota 2 — понимаю мету продукта, ретеншн и то, как думает игрок. В iGaming это must have: знаю, что триггерит на вывод, KYC, wagering и долгий ответ саппорта — и как не дать юзеру уйти в тильт.

Творчество и обучение

Пою и рисую — переношу творческий подход в коммуникации и обучение команды. Сложные темы подаю живо и запоминаемо: быстрый онбординг, меньше фидов на линии, выше вовлечённость стака.

Технологии

ИИ в моей работе

Руковожу внедрением ИИ в клиентский сервис — от ТЗ до обучения команды. ИИ для меня не хайп, а support item: разгружает линию от фарма рутины и даёт саппорту фокус на хардкейсах и VIP.

Help Desk + AI-помощник

Разработала ТЗ на создание сервиса приёма обращений по типу Help Desk со встроенным AI-помощником: единая точка входа для команды, подсказки по продукту и ускорение обработки кейсов без потери качества.

Help Desk ТЗ Финтех

Чат-бот и автоматизация

Запустила чат-бота для рутинных запросов — типовые тикеты закрываются без участия оператора. Команда не фармит одно и то же, а идёт в эскалации и нестандартные кейсы.

Automation Self-service 24/7

Cursor AI в процессах

Активно применяю Cursor AI: подготовка ТЗ, база знаний, методички и документация. Также создаю несложные внутренние сервисы и инструменты для команды — быстрее, чем ждать полный цикл разработки.

Cursor AI Документация Обучение

Качество с помощью ИИ

Использую ИИ для анализа коммуникаций, аудита сервиса и подготовки корректирующих мероприятий. Контроль SLA и рост качества обслуживания.

QA SLA Аудит

Как я внедряю ИИ в команду

Анализ процесса Где ИИ даст максимум пользы

ТЗ, пилот и тест MVP с разработкой и проверкой сценариев

Обучение и метрики Вовлечение команды, KPI и SLA

Результат: меньше рутины — больше фокуса на клиенте и сложных задачах

Опыт работы

Карьерный путь

С мая 2024 по июнь 2026 совмещала руководство B2C-поддержкой (Web Masters SaaS) и работу с мерчантами B2B (финтех). Ниже — ключевые роли по приоритету.

Октябрь 2025 — Июнь 2026 · 9 месяцев · Санкт-Петербург

Финтех · Платёжный агрегатор (NDA)

Руководитель отдела по работе с мерчантами (B2B)

Формирование команды аккаунт-менеджеров: подбор, адаптация, курирование испытательного срока
Интеграция платёжных решений, договорная работа, тестирование платёжных систем
Персональное сопровождение VIP, Super VIP и PRO-партнёров
Управление инцидентами, аудит коммуникаций, контроль SLA
ТЗ на Help Desk со встроенным AI-помощником для аккаунт-менеджеров

Финтех · Платёжный агрегатор · B2B

Май 2024 — Июнь 2026 · 2 года 2 месяца · Санкт-Петербург

Web Masters SaaS (NDA)

Руководитель отдела поддержки

Масштабирование отдела с нуля для трёх B2C IT-проектов
Рост с 100 до 500 чатов в день на оператора (+400%) при сохранении качества сервиса
KPI, SLA, база знаний, чат-бот и AI-инструменты
Работа с платёжными системами и банками, чарджбеки и претензии
Кросс-функциональное взаимодействие с разработкой и аффилиатами

100 → 500 чатов/день · B2C IT

Февраль 2021 — Январь 2024 · 3 года · Санкт-Петербург

iGaming · Gambling и Betting

Руководитель отдела технической поддержки

Запуск и развитие отдела от нуля до 70+ сотрудников, режим 24/7
Стратегия развития, KPI, мотивация, до 20–30 собеседований в неделю
Координация супервайзеров, тимлидов, QA-менеджеров
6 каналов связи: сайт, ВКонтакте, Telegram, Instagram, горячая линия, email — единая линия саппорта
KYC, wagering, VIP-линия, фрод-кейсы — репутационный менеджмент без тильта в публичных каналах

70+ в стаке · 24/7 лайв · iGaming

Более 10 лет в клиентском сервисе — от support-линии до роли капитана отделов в IT, финтехе и iGaming.

Ключевые результаты

Что удалось сделать

Rare

База знаний с нуля

Ускорила онбординг новичков и снизила нагрузку на ветеранов линии. Self-service — меньше тикетов в очереди.

Artifact

100 → 500 чатов в день

Вывела команду с 100 до 500 обработанных чатов на оператора в сутки — рост +400% при контроле SLA и качества.

Epic

Структура 24/7 · 70+

Собрала стак с нуля: смены круглосуточно, тимлиды, супервайзеры, QA. Открыла и закрыла руководящие слоты под рост команды.

Rare

VIP · B2B-сопровождение

Персональная работа с VIP, Super VIP и PRO-партнёрами: инциденты, интеграции, договорная и репутационная поддержка.

Компетенции

Навыки и инструменты

Управление

Формирование команды с «0» Мотивация персонала Обучение и развитие Координация и контроль Подбор (20–30 интервью/нед)

Клиентский сервис

Сопровождение клиентов Консультирование B2B · B2C VIP-сопровождение Техническая поддержка

Процессы

База знаний KPI и SLA Деловая переписка Автоматизация ИИ-инструменты Cursor AI

Инструменты

Omnidesk Jivo · живой чат CRM-системы Тикет-системы Teamly Аспро Excel · Google Таблицы

Отрасли

IT Финтех iGaming Платёжные системы 24/7 операции

Языки

Русский — родной

Образование

2027

Высшее · обучение в процессе

Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, г. Армянск

Институт педагогического образования и менеджмента · Педагогика (бакалавр педагогики)

Контакты

Давайте обсудим сотрудничество

Открыта к предложениям на роли капитана клиентского сопровождения, B2B-партнёрства и смежные позиции в IT, финтехе и iGaming.

Написать в Telegram

Телефон +7 (918) 202-81-95 Email a.kalashnikovai@yandex.ru Telegram @ai_kalashnikova

Резюме PDF Полное резюме →