Желаемая должность и зарплата
Руководитель отдела клиентского сопровождения
Полная занятость
На месте работодателя
Гибрид
IT · Финтех · iGaming
100 000 ₽ на руки
Опыт работы
Общий стаж в управлении — 5 лет 2 месяца
Руководитель отдела по работе с мерчантами (B2B)
HR-менеджмент и развитие персонала
- Формирование команды аккаунт-менеджеров: полный цикл подбора, программа адаптации
- Управление онбордингом: курирование испытательного срока, методические материалы
- Регулярные собрания для улучшения рабочих процессов
Партнёрское взаимодействие
- Интеграция платёжных решений: координация подключения поставщиков и банковских партнёров
- Договорная работа: согласование условий, тестирование платёжных систем
- Партнёрский менеджмент: выстраивание отношений с ключевыми поставщиками услуг
Управление VIP-направлением
- Персональное сопровождение VIP, Super VIP и PRO-партнёров
- Консалтинговая поддержка по продуктам и услугам
- Операционное управление: сложные кейсы и нестандартные ситуации
Техническая поддержка и развитие
- Управление инцидентами: анализ проблем, координация с техническими специалистами
- Контроль качества: мониторинг сроков решения, взаимодействие с разработкой
- Документирование: создание и актуализация базы знаний
Контроль качества и продуктовое развитие
- Аудит коммуникаций, разбор кейсов, внедрение лучших практик и контроль SLA
- ТЗ на Help Desk со встроенным AI-помощником для аккаунт-менеджеров
- Тестирование новых сервисов, внедрение ИИ-инструментов и Cursor AI (ТЗ, внутренние сервисы для команды)
Руководитель отдела поддержки
Управление клиентским сервисом
- Масштабирование отдела с нуля для трёх ключевых B2C IT-проектов
- Рост производительности команды на 400% при сохранении качества сервиса
- Внедрение KPI, контроль SLA и качества обслуживания цифровых сервисов
- Контроль работы сотрудников, помощь в решении сложных кейсов
Оптимизация и автоматизация
- База знаний со стандартизированными шаблонами ответов
- Чат-бот для рутинных запросов, ИИ-инструменты
Партнёрское и кросс-функциональное взаимодействие
- Работа с платёжными системами и банками: чарджбеки и претензии
- Официальная документация и презентации для банковских структур
- Сотрудничество с отделами разработки и аффилиатами
- Контроль жизненного цикла тикетов, подготовка к масштабным рекламным кампаниям
Развитие команды
- Собеседования и оценка кандидатов
- Программа адаптации с быстрым погружением в продукт
- Система обучения для повышения квалификации команды
Руководитель отдела технической поддержки
Организационное управление
- Запуск и развитие отдела от нуля до 70+ сотрудников, режим 24/7
- Стратегия развития, KPI, мотивация, программы повышения квалификации
- HR: до 20–30 собеседований еженедельно, формирование кадрового резерва
- Координация супервайзеров, тимлидов, технических специалистов и QA-менеджеров
- Документооборот (ГПХ, NDA), межфункциональное взаимодействие
- Репутационный менеджмент на внешних площадках
Достижения и проекты
- База знаний с нуля — ускорение адаптации новых сотрудников
- Интеграция систем для оптимизации ручного труда
- 6 каналов связи: сайт, ВКонтакте, Telegram, Instagram, горячая линия, email
- Telegram-канал с оперативным реагированием на запросы
- Оптимизация структуры отдела, создание руководящих позиций
- Персонализация сервиса, снижение шаблонных ответов, рост лояльности
- Систематизация предложений по улучшению продуктов для продуктовых команд
- Сокращение времени реакции, повышение уровня SLA
Более 10 лет опыта в клиентском сервисе — от линии поддержки до руководства отделами в IT, финтехе и iGaming
Образование
2027
Высшее
Институт педагогического образования и менеджмента ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского» в г. Армянске
Педагогический · Педагогика (бакалавр педагогики)
Навыки
Знание языков
Русский — родной
Навыки
Мотивация персонала
Обучение и развитие
Формирование команды с «0»
Координация и контроль работы
Деловая переписка
Работа с большим объёмом информации
Техническая поддержка
Сопровождение клиентов
Консультирование клиентов
B2B
B2C
Cursor AI
ИИ-инструменты
Обо мне
Опытный руководитель с более чем 5-летним опытом построения и развития клиентских сервисов в IT-сфере. Успешно масштабировала команды с нуля до 70+ сотрудников, внедряя инновационные решения и оптимизируя бизнес-процессы. Построила 2 отдела с нуля и провела перестройку третьего.
Ключевые компетенции
- Системное мышление и способность видеть полную картину бизнес-процессов
- Стратегическое планирование и реализация комплексных проектов развития
- HR-экспертиза в подборе, адаптации и развитии персонала
- Технологическая грамотность в автоматизации клиентского сервиса
Достижения
- Оптимизация производительности команды (+400%)
- ТЗ на Help Desk со встроенным AI-помощником
- Внедрение AI-решений, Cursor AI (ТЗ, несложные сервисы для команды)
- Создание баз знаний и систем обучения с нуля
- Успешное управление B2B и B2C направлениями
Профессиональный подход сочетает клиентоориентированность и внимание к деталям с умением принимать взвешенные управленческие решения. Особое внимание уделяю развитию партнёрских отношений и эффективным системам взаимодействия между отделами.
Творческий человек: пою и рисую, переношу творческий подход в работу. Высокая коммуникабельность — любая тема, даже сложная, подаётся интересно и запоминается быстро. В свободное время играю в MMORPG и Dota 2, что помогает лучше понимать пользователей и их мотивацию.