IT · Финтех · iGaming

Анастасия Калашникова

Руководитель отдела клиентского сопровождения. 10+ лет в клиентском сервисе, 5+ лет в управлении IT-командами: масштабирую отделы с нуля до 70+ человек, внедряю AI-решения и выстраиваю B2B/B2C сервис в IT, финтехе и iGaming.

Связаться Резюме PDF Полное резюме
10+ лет в клиентском сервисе
5+ лет в управлении
70+ сотрудников в команде
3 отрасли: IT, финтех, iGaming
Анастасия Калашникова — руководитель клиентского сопровождения, портрет
100→500
Чатов в день на оператора · рост +400%
24/7
Управление поддержкой в режиме круглосуточно
6
Каналов связи: сайт, VK, Telegram, Instagram, горячая линия, email
2
Отдела с нуля · 1 перестройка
Обо мне

Клиентский сервис как стратегическое преимущество

Анастасия Калашникова — рабочий портрет

Опытный руководитель с 10+ годами в клиентском сервисе и 5+ годами в управлении отделами в IT, финтехе и iGaming. Масштабировала команды с нуля до 70+ — от онбординга новичков до зрелого отдела под пиковые нагрузки.

Системное мышление, HR-экспертиза и технологическая грамотность: AI-решения, Cursor AI, базы знаний, KPI и SLA. Понимаю специфику iGaming — KYC, wagering, удержание игроков, VIP-линию, фрод, эскалации и чарджбеки.

Управляла B2B и B2C направлениями, развивала партнёрские отношения и выстраивала кросс-функциональное взаимодействие между отделами. Построила 2 отдела с нуля и провела реструктуризацию третьего.

Творческий подход (пою и рисую) и геймерский опыт (MMORPG, Dota 2) помогают понимать аудиторию продукта — особенно в iGaming: знаю, что влияет на вывод средств, верификацию и скорость ответа поддержки. Отличаюсь высокой коммуникабельностью: сложные темы подаю живо и запоминаемо, что ускоряет адаптацию и снижает нагрузку на линию.

Мурино · Санкт-Петербург Полная занятость Офис · Гибрид B2B · B2C
Технологии

ИИ в моей работе

Руковожу внедрением искусственного интеллекта в клиентский сервис — от технического задания до обучения команды. ИИ для меня не хайп, а инструмент роста эффективности без потери качества.

Help Desk + AI-помощник

Разработала ТЗ на создание сервиса приёма обращений по типу Help Desk со встроенным AI-помощником: единая точка входа для команды, подсказки по продукту и ускорение обработки кейсов без потери качества.

Help Desk ТЗ AI-помощник Финтех

Чат-бот и автоматизация

Запустила чат-бота для рутинных запросов — типовые тикеты закрываются без участия оператора. Команда фокусируется на эскалациях и нестандартных кейсах.

Automation Self-service 24/7

Cursor AI в процессах

Активно применяю Cursor AI: подготовка ТЗ, база знаний, методички и документация. Также создаю несложные внутренние сервисы и инструменты для команды — быстрее, чем ждать полный цикл разработки.

Cursor AI ТЗ Сервисы для команды Обучение

Качество с помощью ИИ

Использую ИИ для анализа коммуникаций, аудита сервиса и подготовки корректирующих мероприятий. Контроль SLA и рост качества обслуживания.

QA SLA Аудит
Как я внедряю ИИ в команду
1
Анализ процесса Где ИИ даст максимум пользы
2
ТЗ, пилот и тест MVP с разработкой и проверкой сценариев
3
Обучение и метрики Вовлечение команды, KPI и SLA

Результат: меньше рутины — больше фокуса на клиенте и сложных задачах

Опыт работы

Карьерный путь

С мая 2024 по июнь 2026 совмещала руководство B2C-поддержкой (Web Masters SaaS) и работу с мерчантами B2B (финтех). Ниже — ключевые роли по приоритету.

Октябрь 2025 — Июнь 2026 · 9 месяцев · Санкт-Петербург

Финтех · Платёжный агрегатор (NDA)

Руководитель отдела по работе с мерчантами (B2B)

  • Формирование команды аккаунт-менеджеров: подбор, адаптация, курирование испытательного срока
  • Интеграция платёжных решений, договорная работа, тестирование платёжных систем
  • Персональное сопровождение VIP, Super VIP и PRO-партнёров
  • Управление инцидентами, аудит коммуникаций, контроль SLA
  • ТЗ на Help Desk со встроенным AI-помощником для аккаунт-менеджеров
Финтех · Платёжный агрегатор · B2B
Май 2024 — Июнь 2026 · 2 года 2 месяца · Санкт-Петербург

Web Masters SaaS (NDA)

Руководитель отдела поддержки

  • Масштабирование отдела с нуля для трёх B2C IT-проектов
  • Рост с 100 до 500 чатов в день на оператора (+400%) при сохранении качества сервиса
  • KPI, SLA, база знаний, чат-бот и AI-инструменты
  • Работа с платёжными системами и банками, чарджбеки и претензии
  • Кросс-функциональное взаимодействие с разработкой и аффилиатами
100 → 500 чатов/день · B2C IT
Февраль 2021 — Январь 2024 · 3 года · Санкт-Петербург

iGaming · Gambling и Betting

Руководитель отдела технической поддержки

  • Запуск и развитие отдела от нуля до 70+ сотрудников, режим 24/7
  • Стратегия развития, KPI, мотивация, до 20–30 собеседований в неделю
  • Координация супервайзеров, тимлидов, QA-менеджеров
  • 6 каналов связи: сайт, ВКонтакте, Telegram, Instagram, горячая линия, email — единая линия поддержки
  • KYC, wagering, VIP-линия, фрод-кейсы — репутационный менеджмент в публичных каналах
70+ сотрудников · 24/7 · iGaming

Более 10 лет опыта в клиентском сервисе — от линии поддержки до руководства отделами в IT, финтехе и iGaming.

Ключевые результаты

Что удалось сделать

База знаний с нуля

Ускорила онбординг новичков и снизила нагрузку на опытных специалистов. Self-service — меньше тикетов в очереди.

100 → 500 чатов в день

Вывела команду с 100 до 500 обработанных чатов на оператора в сутки — рост +400% при контроле SLA и качества.

Структура 24/7 · 70+

Построила отдел с нуля: смены круглосуточно, тимлиды, супервайзеры, QA. Открыла и закрыла руководящие вакансии под рост команды.

VIP · B2B-сопровождение

Персональная работа с VIP, Super VIP и PRO-партнёрами в B2B: инциденты, интеграции, договорная и репутационная поддержка.

Компетенции

Навыки и инструменты

Управление

Формирование команды с «0» Мотивация персонала Обучение и развитие Координация и контроль Подбор (20–30 интервью/нед)

Клиентский сервис

Сопровождение клиентов Консультирование B2B · B2C VIP-сопровождение Техническая поддержка

Процессы

База знаний KPI и SLA Деловая переписка Автоматизация ИИ-инструменты Cursor AI

Инструменты

Omnidesk Jivo · живой чат CRM-системы Тикет-системы Teamly Аспро Excel · Google Таблицы

Отрасли

IT Финтех iGaming Платёжные системы 24/7 операции

Языки

Русский — родной
Образование

Образование

2027
Высшее · обучение в процессе
Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, г. Армянск
Институт педагогического образования и менеджмента · Педагогика (бакалавр педагогики)

Давайте обсудим сотрудничество

Открыта к предложениям на позиции руководителя клиентского сопровождения, менеджера по работе с партнёрами и смежные роли в IT, финтехе и iGaming.

Телефон +7 (918) 202-81-95 Email a.kalashnikovai@yandex.ru Telegram @ai_kalashnikova
Резюме PDF Полное резюме