Калашникова Анастасия Александровна
Женщина, 29 лет, родилась 16 июля 1996
+7 (918) 202-81-95
a.kalashnikovai@yandex.ru
Telegram: @ai_kalashnikova
Мурино · Санкт-Петербург · Гражданство: Россия · Готова к редким командировкам ·
Портфолио: a-kalashnikova.ru
Желаемая должность
Руководитель отдела клиентского сопровождения
100 000 ₽ на руки
Также рассматриваю: менеджер по работе с партнёрами, руководитель отдела клиентского обслуживания.
Полная занятость · офис / гибрид · IT, финтех, SaaS, iGaming
Опыт работы — 5 лет 2 месяца (управление)
Финтех · Платёжный агрегатор (NDA), Санкт-Петербург
Окт 2025 — Июн 2026 · 9 мес.
Руководитель отдела по работе с мерчантами (B2B)
HR-менеджмент и развитие персонала
- Формирование команды аккаунт-менеджеров: полный цикл подбора, программа адаптации
- Управление онбордингом: курирование испытательного срока, методические материалы
- Регулярные собрания для улучшения рабочих процессов
Партнёрское взаимодействие
- Интеграция платёжных решений: координация подключения поставщиков и банковских партнёров
- Договорная работа: согласование условий, тестирование платёжных систем
- Партнёрский менеджмент: выстраивание отношений с ключевыми поставщиками услуг
VIP-направление
- Персональное сопровождение VIP, Super VIP и PRO-партнёров
- Консалтинговая поддержка по продуктам и услугам
- Операционное управление сложными и нестандартными кейсами
Техподдержка, качество и продукт
- Управление инцидентами, координация с разработкой, база знаний
- Аудит коммуникаций, разбор кейсов, контроль SLA
- ТЗ на Help Desk и AI-помощника для аккаунт-менеджеров; внедрение ИИ и Cursor AI
Web Masters SaaS (NDA), Санкт-Петербург
Май 2024 — Июн 2026 · 2 г. 2 мес.
Руководитель отдела поддержки
Опыт в сфере SaaS B2C: комплексная поддержка трёх ключевых цифровых продуктов
Управление клиентским сервисом в SaaS-экосистеме
- Масштабирование отдела поддержки с нуля для трёх B2C SaaS-проектов
- Рост производительности: с 100 до 500 обработанных чатов в день при сохранении качества
- Внедрение KPI, контроль SLA и качества обслуживания цифровых сервисов
- Контроль работы команды, помощь в решении сложных кейсов
Оптимизация и автоматизация
- База знаний со стандартизированными шаблонами ответов
- Чат-бот для рутинных запросов, внедрение ИИ-инструментов
Партнёрство и кросс-функциональное взаимодействие
- Работа с платёжными системами и банками: чарджбеки и претензии
- Официальная документация и презентации для банковских структур
- Сотрудничество с отделами разработки и аффилиатами
- Контроль жизненного цикла тикетов, подготовка к масштабным рекламным кампаниям
Развитие команды и работа с продуктом
- Собеседования и оценка кандидатов
- Программа адаптации с быстрым погружением в продукт
- Система обучения для повышения квалификации команды
iGaming · Gambling и Betting, Санкт-Петербург
Фев 2021 — Янв 2024 · 3 года
Руководитель отдела технической поддержки
Организационное управление
- Запуск и развитие отдела от нуля до 70+ сотрудников, режим 24/7
- Стратегия развития, KPI, мотивация, программы повышения квалификации
- HR: до 20–30 собеседований еженедельно, формирование кадрового резерва
- Координация супервайзеров, тимлидов, технических специалистов и QA-менеджеров
- Документооборот (ГПХ, NDA), межфункциональное взаимодействие, репутационный менеджмент
Достижения и проекты
- База знаний с нуля — ускорение адаптации новых сотрудников
- 6 каналов связи: сайт, ВКонтакте, Telegram, Instagram, горячая линия, email
- Интеграция систем для оптимизации ручного труда
- Персонализация сервиса, снижение шаблонных ответов, рост лояльности
- Систематизация предложений по улучшению продуктов для продуктовых команд
- Сокращение времени реакции, повышение уровня SLA
Более 10 лет опыта в клиентском сервисе — от линии поддержки до руководства отделами
Образование
2027 — Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, г. Армянск
Институт педагогического образования и менеджмента · Педагогика (бакалавр)
Навыки
Мотивация персонала · обучение и развитие · формирование команды с нуля · KPI и SLA ·
B2B / B2C · SaaS · техническая поддержка · сопровождение клиентов · деловая переписка ·
Cursor AI · ИИ-инструменты · автоматизация
Языки: русский — родной
Обо мне
Руководитель с 5+ годами опыта построения клиентских сервисов в IT, финтехе и SaaS B2C.
Масштабировала команды с нуля до 70+ человек, построила 2 отдела с нуля и провела перестройку третьего.
Внедряю AI-решения, Help Desk, базы знаний и системы обучения. Опыт работы с цифровыми продуктами,
платёжными системами и кросс-функциональными командами. Сильная коммуникабельность и умение обучать команду.
Чтобы сохранить PDF: нажмите Ctrl+P → «Сохранить как PDF» →
сохраните как Калашникова_АА_резюме.pdf